第18話：「プレミアム接遇提言！」〜ブランド力を高め、医業を継続するには〜

管理人

セミの賑やかな合唱から、涼やかな秋の虫の音になり季節は実りの秋へと移ろい始めた中、
9月3日付のトップニュースは「医療費いよいよ40兆円台に、
前年度比1.8％増で12年連続過去最高を更新」であった。

1999年に30兆を超し、15年で約1.3倍になる計算。
年末の診療報酬改定の予算編成では厳しい折衝になりそうである。

そして、すでに地域医療連携推進法人制度（仮称）の創設による地方創生の取り組みには
医療機関の統合が求められている。

そのためには

1. 若手、中堅の人材育成

2. 効率化

3. ブランド力を高める努力

メイヨー・クリニックの特長を参考に競争力・信頼力が求められてくる。

この方式でいくと

マンパワーの充実が前面に押し出されている。

いよいよ各病医院の差別化が顕著になってきたが、貴院ではどのような取り組みをしていらっしゃるだろうか。

先週、一年に一度定期的に依頼のあるクリニックでのこと

開院して20年以上になるが、スタッフはオープニングメンバーが継続的に従事している

一昨年まで、年によっては1～2名ほどの増員はあったが、昨年、今年と全員同じ顔ぶれで

まるで古巣に返ってきたかのように、皆が笑顔で出迎えてくれた。

今回はたまたま、院長、副院長と不在でスタッフだけでの研修依頼だった。

患者数はもちろんのこと、とても安定したクリニック、この一年の接遇やコミュニケーションについてディスカッションをしながら、こちらのスタッフはなぜ、辞めないのか。その理由を知る多くの場面があった。

ブランド力を高めるとは、

やはり院長、理事長は元より、従事するスタッフの帰属意識の高さではないだろうか。

継続して就業できる病医院かどうか。

看護師不足で日々リクルートに頭を抱えている組織

もちろん誰でもいいわけではないが、看護体制基準規定に従いスタッフの頭数を揃えるのに、手いっぱいの病医院だとしたら採用したスタッフも長続きしない。

そうならないためには、スタッフ間の接遇とコミュニケーションがなくてはならない。

今、従事しているスタッフが自身の目的を持ち、はつらつと仕事に従事し、自院の一員として誇りを持ち働ける環境だとしたら

自ずと、帰属意識が高まり

揺るぎない医業を継続できる。

私はコンサルティング中に

「この病医院で大切にしていることは」「あなたは何の為にこの病医院で仕事をするのか」とよく訊ねる。

その時、どのような言葉がかえってくるかで、現状を理解できることがあったりもする。

貴院スタッフにこのような質問をしたとしたら、どのような言葉が帰ってくるか。予測できますか。

改革には、今、自院を支えるスタッフに答えはあると考える。

いかがでしたでしょうか。皆さまのお役に少しでもお役に立てましたら有難く存じます。