【接遇・マナーの改善への取り組みの評価】　ご紹介

年間接遇コンサルティングに入らせていただいている医療法人Ｊ様より、「安心と信頼をお届けする、身近な病院づくりをめざして～接遇・マナーの改善への取り組みの評価～」と題した年間報告書を頂戴いたしました。

報告書は、「接遇・マナー委員」の視点、「部門・部署管理者」の視点とそれぞれ分けて評価をまとめられています。
また評価項目は、「あいさつ・言葉使い」「身だしなみ」「表情・姿勢」「医療チームの連携」、そして「部署での取り組みと成果」など、細部にわたって具体的に挙げられており、改善した点と、今後さらに磨いてゆくための課題がひと目で分かるよう明確にまとめられています。

現在、接遇コンサルティングをお考えの医療機関様や企業様のご参考になるのではと思い、こちらにその一部をご紹介させていただきます。

---

【あいさつ・言葉使い】
（改善した点）　患者さんへの気遣いや配慮があり、丁寧さや分かり易さは向上したように思える。
（課題）　職員間でのあいさつ、言葉遣い、特に目上の方や年上の同僚への対応が統一徹底されていないように感じる。

---

【身だしなみ】
（改善した点）　服装や髪型・髪色の統一感は出てきたと思う。
（課題）　化粧など、もう少し詳しく基準統一することと、メイクレッスン等、プロの指導を受ける企画なども必要かもしれない。

---

【表情・姿勢】
（改善した点）　患者さんに接する際の表情、立っているときの姿勢は良いと思う。
（課題）　デスクワーク時の座る姿勢や、患者さんとお話しするときの姿勢、具体的には立つのか座るのかを区別し、半端な姿勢をとらないことの徹底が必要。

---

【医療チームの連携】
（改善した点）　医師、外来看護師との連携はスムーズになっているようだ。
（課題）　日頃接する機会の少ない部署との連携力を上げることを、常に意識したい。

---

【部署での取り組みと成果】
（改善した点）　福岡先生に事ある毎にご指導いただいていたので、基本的なことの習得は出来ている。
（課題）　習得したことを如何にいい状態で継続させるかが今後の課題。それぞれの意識が低下しないよう、牽制力を高める手段を考えたい。

---

【総評】
職員間の「けじめ」の意識が高まれば、外から見ても心地よい接遇マナーの手本を示すことが出来ると思うので、医事科全体の目標にしたいと思います。

---

（←画像をクリックすると拡大されます）

---

【あいさつ・言葉使い】
（改善した点）　相手の目を見てしっかり挨拶することができるようになった。わかりやすく丁寧な言葉使いをするよう十分注意している。
（課題）　曖昧な言葉を使うことが多い。

---

【身だしなみ】
（改善した点）　汚れのない清潔な白衣を着用するように、全身鏡を見てチェックするようになった。
（課題）　白衣だけでなく、髪や靴など全体的な身だしなみをもっと注意していく必要がある。

---

【表情・姿勢】
（改善した点）　患者様から話を聞くときの表情や目線の高さ、頷きなど、患者様が話しやすいと思えるような雰囲気作りを心がけている。
（課題）　感情が表情や態度に出ることがある。どんなときでも気持ちの良い対応が出来るようにしたい。

---

【医療チームの連携】
（改善した点）　急いでいるときも言葉使いに気をつけて、物事を伝えられるように少しはなったと思う。
（課題）　いろいろな部署との関わり方やどのようにしたらもっとスムーズに仕事が出来るか考えていきたい。

---

【部署での取り組みと成果】
（改善した点）　患者様、スタッフに気持ちがいいと思える挨拶を自分からするように心がけており、少しずつ定着している。
（課題）　周りから見られているという意識を持って行動する。

---

【総評】
接遇・マナーの研修を受け、少しずつですが全体的に改善がみられるようになったと思います。この状態を維持しつつ、課題に挙げている点を意識して改善できるように取り組んでいきたいです。

---

---

【あいさつ・言葉使い】
（改善した点）　以前はこちらから「～してください」とお願いしていたが、「～していただけますか」と変わってきた。
（課題）　忙しい場面で丁寧な言葉がでなかったり、陳謝言葉は普段から使っていないとでてこなかったりしている。

---

【身だしなみ】
（改善した点）　外来・検査合同の朝礼で、時々爪や白衣などチェックするようになり、意識付けができてきた。
（課題）　頻繁にチェックがされていないので、部署での確認が必要と思われる。

---

【表情・姿勢】
（改善した点）　患者様の目線より低くして、しゃがんで話をするようになってきた。

---

【医療チームの連携】
（改善した点）　外来や検査チームとお互いに声かけをするようになり、待ち時間や順番などの把握がお互いできてきた。定期撮影では、医事科に入ってもらい、患者様への声かけや移動などスムーズになってきた。
（課題）　自部署のフロアでの連携はできてきつつあるが、階が変わると連携がしっかり出来ていないように思う。

---

【部署での取り組みと成果】
（改善した点）　外来や検査チームと一緒にマナーに取り組むことで、自分達では気づかない部分を周囲から指摘してもらえるようになった。
（課題）　撮影室という特殊な場所で実際に先生に見ていただく場面が少ないので、撮影時の対応がよいのか疑問が残る。

---

【総評】
指導いただく前に比べると、良くなってきたように思います。福岡先生に見て頂いたことがきっかけで、業務改善につながりチーム連携という点が良くなりました。自分を含め、気を抜くと適切な言葉遣いができなかったりするので、そこは注意していかなければいけない点だと思います。

---