医療ミスが激減する「医療接遇」とは
ラ・ポール株式会社は、医療専門の医療接遇コンサルティング・研修サービスをご提供しています。
弊社の「プレミアム接遇」は、「医療者自身を守るためにもある」リスク管理、医療安全に有効です。
「医療接遇」の導入で得られる５つの効果
～クレーム対応に悩んでいたのに、今は"ありがとう"のことばが満ちている～
～安全な医療は、安全な接遇から～
- 院内でクレーム・ヒヤリ・インシデントを防ぐ仕組みを構築。
- スタッフ間のコミュニケーションが増え、チームワークが良くなる。
- スタッフが定着し、人員確保の課題が少なくなる。
- 患者・患者家族と良好な関係が構築される
- 患者のニーズを引き出し、診療時間短縮になる。
毎日、どこかの医療機関で医療事故は起きています。
医療事故報告件数の推移（2023年）
※一般社団法人 日本医療安全調査機構「医療事故調査制度の現況報告」より引用
起こそうなどとは思ってもいない、「医療事故」
しかし、毎日どこかの医療機関で医療事故が起きています。
2015年10月の医療事故調査制度発足から間もなく4年。
「医療事故調査制度の現況報告」（日本医療安全調査機構）において2023年5月10日に報告された2023年4月の医療事故は29件。調査制度発足から累計2661件の医療事故が報告されたと公表しています。月平均に換算すると約30件です。
現場のコミュニケーション不足、医療安全教育の不徹底、チェック体制の不備など医療事故の誘発要因は、改善できる事項があります。
その1つは、弊社が提案する「医療接遇」です。
「医療接遇」によって、医療事故、ヒヤリ・インシデントを、未然に防ぐことができます。
医療事故に繋がる「ヒヤリ・ハット」は、「医療接遇」で未然に防ぐ
例えば、入念なチェックをした、"つもり"になっていたり
伝達したのに、話したのに、「聞いていない」と言われたり
次から次へと追われる業務に、「忙しいから」「人員不足だから」と不平不満が募り、理想の医療ができないストレスにも影響されています。
「医療接遇」の第一歩は「身だしなみ」
医療事故を起こさない、「医療安全」のすぐに実行できる第一歩は「身だしなみ」です。
爪を切り、白衣を着た瞬間に
医療者は"今日も事故がないように"と「スイッチON」の状態になっているはずです。
緊張の連続である医療現場だからこそ、自分自身でスイッチのON・OFFをすることがリスク回避に繋がります。
「医療接遇」リスク回避はもとより、クレームも防ぎます！
「患者満足」の評価基準がありますか？
体調が気になると、インターネット検索でたくさんの情報入手できる時代。
今や、医療はサービスと言われています。
患者は、「自分にとって」という基準で、病院を選ぶ時代です。
病院内で受けた対応を、患者それぞれの主観をもって書き込まれた口コミ。
どこまでが、事実なのか、そうでないのか と信ぴょう性も不確実ですが、医療機関を選ぶとき、一つの指標としている患者も多くいます。
では、あなたは、病気になったら、自分の病院に入院しますか？
迷うことなく、自院での治療を希望しますか。
接遇力の指標は、この問いに、答えがあります。
医療接遇評価基準を提供
接遇の良し悪しは、患者来院数や病床稼働率でもわかることもあります。しかし、自分自身の評価基準を定めることは難しいです。
自分自身が受診したい医療機関でないとしたら、それは、満足のいく対応ではないということです。
接遇力を強化するには、「自分だったら」「私の家族だったら」と客観的な視点が、重要です。
「医療接遇」の評価基準
自分の接遇 ＞ 私が選ぶ医療機関の接遇
自分の接遇 ＝ 私が選ぶ医療機関の接遇
自分の接遇 ＜ 私が選ぶ医療機関の接遇接遇力は医療の質に直結
接遇力は、医療の質に直結しています。
医療技術・知識・情報を伝達するには、求められる接遇とコミュニケーション力が重要です。
患者はオンリーワンの診察を望んでいる
患者は自分自身が望む医療を提供してくれる医療機関を選びます。
個々の患者にあわせたコミュニケーションを構築することにより、相互尊重の関係性が構築されます。
千差万別な症状には、千差万別な接遇が求められます。
やはり、医療はチームワーク
そして、大事な視点として、医療は多職種で構成されたプロ集団であるという点が挙げられれます。
互いの専門領域を尊重し合い、技術や知識、情報を共有し、それを融合したことで、ハイレベルな医療が達成されます。
精度の高い医療は、チーム連携力によって実現します。
それには、良好なコミュニケーション、チーム間での接遇が必要です。
医療者自身が「自分の病院に罹りたい」と言える、接遇・コミュニケーション力を構築します。
自分の病院に、罹りたいと思える接遇・コミュニケーション力をどのように構築していくか、そのきっかけ創りを提供します。
医療ミスを未然に防ぎたい医療機関様へ
お客様のご要望・課題に合わせて、最適な研修のご紹介、お見積もりも行っております。
まずはお気軽にお問い合せください。