『この病院なら安心』は、
最初の対応から生まれる。
全国43都道府県、300を超える医療機関様、12万人以上の医療従事者が受講
患者様やご家族が最初に触れる応対が、その後の信頼関係を大きく左右します。
不安に寄り添う日々の「医療接遇」で『この病院なら安心』と感じていただき、小さな行き違いが大きなクレームになる前に芽を摘みます。
そして、万一お申し出（クレーム）をいただいた際も、正しい初期対応で事を荒立てず、大切なスタッフと現場を守るための実践的な対応力を身につけます。
- ○患者様の不安を受け止め、安心を伝える
- ○お申し出をいただいたときの初期対応を、スタッフ全員で揃える
- ○小さな行き違いを、大きなクレームに育てない
貴院の現場のクレーム対応で、
こんなお悩みはありませんか？
- 患者様のちょっとした不満が、スタッフの初期対応のまずさで大きなクレームに発展してしまう
- お申し出を受けた際の対応手順がスタッフによってバラバラである
- クレーム対応のストレスで、優秀なスタッフが疲弊し、離職の危機にある
- 患者様の不安や不満のサインに早く気づき、トラブルを未然に防ぐ仕組みを作りたい
- 理不尽な要求に対し、その場で判断せず「正しく話を聴き、次に繋ぐ」スキルを徹底させたい
初期対応研修（クレーム対応）のコンセプト
最初の受け止め方で、
お申し出は「苦情」にも
「期待」にも変わる
患者様は、玄関を入った瞬間から貴院を見ています。どれだけ最新の設備や確かな医療技術があっても、最後に印象を決めるのはスタッフの応対です。日々の『この病院は感じが良い』という医療接遇の積み重ねが、ご不満そのものを発生しにくくします。
しかし、医療現場では予期せぬ行き違いが起こり得ます。
その際、最初の受け止め（初期対応）が的確であれば、患者様のお申し出は苦情ではなく貴院への「期待や信頼」へと変わります。逆に初期対応を誤ると、小さな行き違いが大きなクレームへと育ってしまいます。
本研修では、安心を伝える日々の対応力と、お申し出をいただいた際の「正しい初期対応（何が起きているかを正しく聴き、次に渡す手順）」の両方を実践的に学び、トラブルに強い組織を構築します。
本研修で得られる効果
01
小さな行き違いを
「大きなクレーム」に育てない
リスクマネジメント
患者様の不安を受け止める「聴き方」を習得することで、不満が怒りに変わる前に鎮火させ、医療訴訟やネットでの悪評といった重大な経営リスクを回避します。
02
「スタッフと現場を守る」
統一された初期対応スキルの定着
お申し出を受けた際、「自分が何とかしなければ」と抱え込むのではなく、「正しく聴き、その場で判断せず、次に渡す」という組織としての対応ルールが定着。スタッフの精神的負担を劇的に軽減し、離職を防ぎます。
03
不満を「信頼」へと変える、
患者満足度（CS）の向上
初期対応が的確であれば、患者様のお申し出は「苦情」ではなく、貴院への「期待」に変わります。誠実な対応が『この病院は信頼できる』という強い評価に繋がり、リピートや好意的な口コミを生み出します。
講師／医療接遇・
組織コンサルタントの紹介
福岡 かつよ
ラ・ポール株式会社 代表取締役 ／ 医療接遇・組織コンサルタント
「医療接遇のこたえは、
現場にある」
20年・300施設超の実績で、
貴院の組織力を引き出します。
厚生労働省の外郭団体に勤務し、医療現場を対象とした様々な調査研究に携わったことが、私の原点です。そこで医療従事者の皆様が抱える過酷な現状と葛藤を目の当たりにし、「現場の力になりたい」「日本の医療現場を元気にしたい」という強い思いから、医療接遇向上への取り組みをスタートしました。
以降、医療機関専門の医療接遇コンサルタントとして20年以上にわたり、全国43都道府県、300を超える医療現場へ赴いてまいりました。
「医療接遇のこたえは、現場にある」。その揺るぎない信念のもと、私自身がすべてのクライアント様の元へ直接足を運びます。現場の空気に触れ、生の声に耳を傾け、大規模病院から地域密着型のクリニックまで、それぞれの現状と経営課題に寄り添った最適なプログラムをご提案し、貴院が本来持っている「現場の力」を最大限に引き出すための組織づくりに伴走いたします。
受講者様の声
伝わったかを確認する
ことの大切さ
人によって、第一印象の情報の捉え方が違うことを知りました。相手の表情を見ながら、個別性にあわせて説明等した方がいいことを学びました。伝えるだけでなく、伝わったかを確認することの大切さを知ったので、すぐ生かしていきたいです。
看護師
接遇一つ一つが
大切であることが分かった
まず、最初に視覚で第一印象が決まり相手がどう捉えるのか。そして、相手が話しやすい環境を作るためにも、接遇一つ一つが大切であることが分かりました。みんながここに来たい、働きたいと思える環境にしていきたいと思います。
受付
良い印象を持ってもらえるように
「少々お待ちください」を「しばらくお待ちください」と言い換えることや「診察に入る」を「受診する」と言うなど、正しい患者さんに対しての言葉遣いを学ぶことができた。忙しい時も、来院された患者さんに良い印象を持ってもらえるように努めていきたいと思います。
受付
研修で体得する3つのこと
安心を伝える要素と、お申し出をいただいたときの初期対応を、ワーク形式で体感していただきます。
01
不安を受け止め、安心を伝える
安心・安全を伝えられる要素をワーク形式で体感し、患者様の不安を受け止める「聴き方」を身につけます。お申し出の芽を早い段階で摘むための土台となります。
02
「次に渡す」初期対応のルール化
クレーム発生時、一人で抱え込まず、その場で判断せず、事実を正しく聴き取って「次に渡す（引き継ぐ）」ための具体的な方法と手順を学びます。
03
気づき→考え→現場に活かす
机上の空論ではなく「考える接遇」を重視します。自ら気づき、考え、翌日から現場で活かすためのエッセンスをロールプレイング等を通じて体得します。
ラ・ポールの
「医療接遇コンサルティング」に
ご縁をいただけた5つの理由
01
研修を
「やりっ放し」にしない。
トップの孤独に寄り添う
「経営参謀」としての伴走力
院長先生や師長からは直接スタッフへ言いにくい課題も、経営者目線で代弁し、スタッフの納得感と前向きな行動変容を喚起。理念の言語化から浸透まで、経営層の重圧と悩みを分かち合う「一番の味方」としての深い伴走。
02
一過性で終わらせない。
現場が「自走する」ための
仕組み化と定着支援
一時的にモチベーションが上がるだけの研修からの脱却。貴院独自の接遇マニュアル整備や人事評価制度への組み込みなど、スタッフが迷わず自ら動ける「自走する仕組み」の構築。定期的なフォローアップによる、確実なスキルの定着。
03
300を超える現場を熟知。
明日から景色が変わる
「超実践的」ロールプレイ
クリニックから大学病院まで、あらゆる規模の現場を知り尽くした代表・福岡による直接指導。座学ではなく、実際のクレームやトラブルなどを想定した超実践的なロールプレイの反復。明日からすぐ現場で使える、即効性のある接遇ノウハウの提供。
04
職種の壁を取り払い、
人材定着を生む
「強いチーム医療」の
土台づくり
受付事務、看護師、医師など、医療機関の全職種に対応。それぞれの職域や役職に応じたアプローチで意識改革を促し、院内の風通しを劇的に改善。人間関係のストレスを根本から減らし、スタッフが「ここで長く働き続けたい」と思える職場環境の実現。
05
「選ばれる理由」を明確にし、
患者満足度の向上と
持続的な増患・増収へ
接遇力の向上による、クレーム防止にとどまらない患者様の「この病院にして良かった」という信頼獲得（リピートや良い口コミ）。貴院らしい接遇の体系化で患者満足度を最大化し、安定した医療経営と収益増加への貢献。
研修内容・研修の流れ
研修の進め方
電話でのヒアリング
事前にお電話でヒアリングした上で最適な研修をご提案します。また、現状分析による課題や改善点の洗い出しも行います。※現状分析は単独研修の場合はオプションになります。
現場に即活かすことのできる
実践型研修
現場に即活かすことのできる実践型研修です。参加者が自ら気づき、モチベーションアップにも繋がる内容となっております。
フォローアップ（オプション）
研修終了後、受講者様のご感想の共有や、講師から見た今後の現場の課題などについてフィードバック（意見交換）を行います。※単発研修の場合はオプションとなります。
実施形式（訪問／オンライン）・時間数・人数は、ご要望に応じて調整いたします。
プランと料金の目安は「料金表」をご覧ください。
お申込みの流れ
完全オーダーメイドの研修プログラムをご提供いたします。事前ヒアリングを通じて貴院の課題やご要望を丁寧に汲み取り、明日から現場で活かせる実践的な研修を実施します。
お問い合わせ・ご相談
まずは、現状のお悩みやご要望をお気軽にお聞かせください。お電話またはオンラインにて、直接お話を伺います。
事前ヒアリング（課題の確認）
貴院の理念や診療方針、現場で起きている具体的な課題をヒアリングいたします。画一的な研修ではなく、貴院の現状に合わせた最適なアプローチを見つけるための重要なステップです。（※ご希望に応じて、オプションで現場視察等の現状分析も可能です）
カスタマイズ研修のご提案
ヒアリング内容をもとに、対象職種や解決すべき課題に合わせた、完全オーダーメイドの研修プログラムを設計し、お見積りと共にご提案いたします。
研修の実施（現場実践形式）
代表の福岡かつよが講師を務めます。単なる座学ではなく、実際の現場シチュエーションを想定した実践的なロールプレイングを交え、スタッフの主体的な気づきと明日からの行動変化を促します。
振り返り・フォローアップ
（オプション）
研修終了後、受講者様のご感想の共有や、講師から見た今後の現場の課題・組織づくりのポイントなどについてフィードバック（意見交換）を行います。（※単発研修の場合はオプションとなります）
よくあるご質問
研修の導入について、よくいただくご質問です。
はい、単独の研修としてご依頼いただけます。その場合、事前の現状分析と研修後のフォローアップはオプションとなります。
事前にお電話でヒアリングしたうえで、最適な研修をご提案します。あわせて現状分析による課題や改善点の洗い出しも行います。
実施形式（訪問／オンライン）や時間数、人数によって変わります。プランと料金の目安は「料金表」をご覧ください。
北海道から沖縄まで、日本全国どこでも出張いたします。オンラインでの実施にも対応しています。
日本全国どこでも
出張いたします
北海道から沖縄まで、日本全国どこでも対応いたします。
全国43都道府県、300を超える医療機関様で接遇コンサルティング・研修を実施しています。
対応エリア（全国出張可）
北海道・東北 北海道・青森県・岩手県・宮城県・秋田県・山形県・福島県
関東 東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県・茨城県・栃木県・群馬県・山梨県
信越・北陸 新潟県・長野県・富山県・石川県・福井県
東海 愛知県・岐阜県・静岡県・三重県
近畿 大阪府・兵庫県・京都府・奈良県・和歌山県・滋賀県
中国・四国 鳥取県・島根県・岡山県・広島県・山口県・徳島県・香川県・愛媛県・高知県
九州・沖縄 福岡県・佐賀県・長崎県・熊本県・大分県・宮崎県・鹿児島県・沖縄県
まずは、今の現場の状況を
お聞かせください。
接遇コンサルティング・研修のご相談、お問い合わせ、講演、取材のご依頼などにつきましては、お問い合わせフォームよりお気軽にお寄せください。
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- 守秘義務遵守
- 対面・オンライン両対応可