接遇を、「マナー」から
「経営戦略」へ。
かつて接遇は「患者さんへの心遣い」として語られてきました。
しかし、患者満足度が口コミとして可視化され、
人材の定着が経営を左右する今、接遇は医療機関の「経営の基盤」へと役割を変えつつあります。
この「医療接遇レベル診断」では、ラ・ポールが長年培ってきた知見をもとに、患者対応から組織づくりまでを
6つの視点から捉え、貴院の接遇が今どの段階にあるのかを可視化します。
01患者満足度
安心と納得感を提供し、「またここに来たい」と思われているか
02医療安全度
円滑なコミュニケーションで、ミスやトラブルを未然に防げているか
03業務効率度
部署間の連携がスムーズで、無駄なロスや待ち時間を減らせているか
04職員満足度
お互いを尊重し、ストレスなく「ここで働き続けたい」と思える環境か
05人材育成度
接遇品質を継続的に高め、次世代を育てる仕組みがあるか
06ブランディング度
独自の魅力が伝わり、地域で「一番に選ばれる」病院になっているか
まずは、貴院の"今"を
確かめてみましょう。
今の現場の状況から、最も近いものを選んでください。
各項目は0・1・2点で採点し、合計60点満点で貴院の「組織健康度」を判定します。
所要時間はおよそ10分です。
2点：よくできている（組織の習慣になっている）
1点：まあまあできている（人や場面によってバラつきがある）
0点：あまりできていない（改善が必要な課題がある）
医療接遇レベル診断
01 患者満足度
1 患者様の目を見て挨拶し、状況に応じた適切な声かけができている
2 専門用語を避け、患者様やご家族が分かりやすく納得できる丁寧な説明をしている
3 待ち時間が発生した際、放置せず、お詫びや目安時間を伝える配慮がある
4 患者様が困っていそうな時、すぐ気づいて「どうされましたか？」と声をかけている
5 クレームや不満の声、アンケートや口コミを真摯に受け止め、改善に活かしている
02 医療安全度
6 ミスやヒヤリが発生した時、隠さずすぐに相談・共有できる雰囲気がある
7 忙しい時でもイライラせず、冷静かつ丁寧な言葉遣いを保っている
8 患者様の名前の確認などを、形骸化させず徹底できている
9 クレームが発生した際、担当者一人に任せずチームで組織的に対応している
10 「説明不足」によるトラブルを防ぐため、重要な情報の記録と共有が徹底されている
03 業務効率度
11 「受付→看護→診察・検査→会計」の流れに停滞がなく、スムーズに回っている
12 部署間の情報のバトンタッチが迅速で、患者様を何度も待たせることがない
13 報告・連絡・相談がルール化されており、情報の「抜け・漏れ」が少ない
14 接遇マニュアルがあり、誰が対応しても一定のクオリティが保たれている
15 役割分担が明確で、特定の職員に負担が偏らない配慮がなされている
04 職員満足度
16 職種や年齢に関わらず、スタッフ同士が互いに敬語や丁寧な言葉で接している
17 忙しい場面では、職員同士が「手伝いましょうか？」と協力し合っている
18 上司やベテランスタッフが、若手の不安や悩みを聴く機会を定期的に持っている
19 新人スタッフが職場に馴染めるような、ウェルカムな雰囲気がある
20 頑張りや気遣いに対して、お互いに「ありがとうございます」と感謝を伝え合う文化がある
05 人材育成度
21 新人スタッフに対して、体系的な接遇教育の機会が設けられている
22 先輩スタッフが、後輩に対して適切なフィードバック（指導）を行っている
23 接遇マニュアルが定期的に見直され、現場の実情に合ったものになっている
24 接遇研修などで学んだことが、一時的ではなく現場で継続的に実践されている
25 中堅・リーダー層が、自覚を持って後輩の育成や環境づくりに関わっている
06 ブランディング度
26 病院の理念や大切にしている想いを、全スタッフが理解して行動に移している
27 この病院ならではの「自院らしい応対」をスタッフが実践し、患者様に伝わっている
28 管理職やリーダーが、目指すべき接遇のお手本を自ら示している
29 地域の方々や紹介元の医療機関から「あそこは対応が良い」と評価されている
30 建物や設備の清潔感、スタッフの身だしなみが常にプロとして整っている
診断結果
総合評価
0/60点
貴院の組織健康度は、
6つの経営視点から、現在の接遇レベルと経営上の伸びしろを可視化します。
強みの傾向
回答後、特に達成率の高い評価軸を表示します。
重点改善ポイント
回答後、優先的に取り組むべき経営視点を表示します。
「安定運用レベル」です。
接遇が文化として根付き、高いブランド力を維持できています。さらなる飛躍に向けた「リーダー育成」や「患者様に寄り添うマインドの醸成」が次の一手です。
「改善・定着レベル」です。
一定の成果はありますが、個人や部署による「質のバラつき」が見られます。基準の統一とチームワークの再構築により、さらなる組織力向上が見込めます。
「重点改善レベル」です。
経営を揺るがしかねないリスクが潜んでいます。離職、ミス、患者離れを防ぐため、接遇を入り口とした「組織風土改革」を早急に検討すべき時期です。
課題を解決へ導く
ラ・ポールのご提案
診断で見えた弱みは、これから貴院が伸びていく余地そのものです。
ラ・ポールは、その課題に合わせた解決プランを一院ずつ組み立て、ご提案いたします。
患者満足・ブランド
「選ばれる病院」へ。独自の魅力を最大化し、増患・増収を実現します。
課題
再診率の低下、口コミ評価の伸び悩み、他院との差別化不足。
解決プラン
医師接遇コミュニケーション研修 / 医療接遇実践ロールプレイング / 医療接遇コンサルティング
医療安全・業務効率
「守りに強い組織」へ。コミュニケーションの力でミスを防ぎ、ムダを削ぎ落とします。
課題
連携ミスによる二度手間、クレームの増加、待ち時間の常態化。
解決プラン
医療安全接遇、チーム医療コンサルティング / 医療接遇・医療安全研修 / ハラスメント対策研修
職員満足・人材育成
「人が育ち、辞めない職場」へ。スタッフが主体的に動き、活気ある組織に再生します。
課題
早期離職の継続、指導力不足、スタッフのモチベーション低下。
解決プラン
医療スタッフリーダー研修 / 新医療人研修 / 本質改善コンサルティング
研修を行って終わりではなく、
自律して動き出す組織へ。
研修やコンサルティングを受けて終わり、ではありません。
ラ・ポールは、現場のスタッフ一人ひとりが自ら考え行動する
「自走する組織」が根づくまで、伴走支援いたします。
まずは、貴院の結果をもとに、次の一歩を一緒に考えていきませんか。
- 初回相談無料
- 守秘義務遵守
- 対面・オンライン両対応可