「医療接遇」は、
医療行為の一部です。
医療業界特化20年以上 ｜ 全国43都道府県・300を超える医療機関様への導入実績
弊社（ラ・ポール）が提供する「医療接遇」とは、一般的な企業における言葉遣いやお辞儀といった「接客マナー」とは異なります。痛みや辛さ、不安を抱える患者様に対して、安心・安全を提供するための「医療行為の一部」であると考えています。
さらに、質の高い医療接遇は現場の課題を解決し、医療経営に直結します。
- 医療安全の確保（スタッフ間の円滑な連携によるインシデント防止）
- 増患・収益アップ（患者満足度向上によるリピート・口コミ増加）
- スタッフの離職防止（心理的安全性の高い、働きやすい職場環境づくり）
医療に特化した専門企業として、貴院の経営課題に寄り添い、「選ばれ続ける医療機関づくり」を全力でサポートいたします。
医療接遇とは
身につく力と段階
成果と進め方
院長先生、このような
「医療経営・組織」の
お悩みはありませんか？
- スタッフの接遇態度にバラつきがあり、患者様からのクレームが減らない
- 言葉遣いやマナーを指導したいが、日々の診療が忙しく時間がない
- スタッフ間の連携が取れておらず、院内の雰囲気がギスギスしている
- せっかく採用したスタッフがすぐに辞めてしまい、採用・育成コストがかさんでいる
- 過去に一般的なマナー研修を導入したが、現場の医療業務に合わず定着しなかった
「医療接遇」と
「接客マナー」の
決定的な違い
接客マナーは、
医療接遇の「一部」にすぎません
医療現場には、「100人の患者様がいれば、100通りの医療接遇」が存在します。さらに、同じ患者様であっても、その日の体調や心理状態によって求める対応は常に変化します。そこには、「目の前の患者様に、いかに安心で安全な応対を提供できるか」という問いと実践の繰り返しが求められます。
一般的な「接客マナー」も重要な要素ですが、それだけを鍛えても、痛みや不安を抱える患者様の要望や期待には応えられません。医療現場において医療接遇の意識が低いと、どれほど最適な医療行為を提供していても、患者様やご家族からの正当な評価（納得・信頼）を得られないという事態を招きます。
患者様との信頼構築はもちろん、スタッフ間の円滑な意思疎通においても、医療接遇が果たす役割は極めて重要です。医療接遇力は、医療経営に直結します。
接客と医療現場で
求められる対応の違い
医療現場に特化した「医療接遇」は、患者さん・ご家族への深い理解や気配り、心遣いが大切です。
| 項目 | 接客マナー | 医療接遇 |
|---|---|---|
| 挨拶 | 背筋を伸ばす、お辞儀の角度、手の位置を意識 | 相手に緊張や不安、威圧を与えないことを大切にする |
| 身だしなみ | 不快感を相手に与えない清潔感 | リスク管理・医療安全に繋がっている（清潔、安全、機能的である重要性を理解） |
| 言葉遣い・表情 | 敬語の使い分けができる／明るく元気がある | 敬語の使い分け＋節度を保つ言葉遣い／相手の状態に合わせた言葉遣い／表情（笑顔だけではない） |
| 態度 | 型通り、事務的な対応（マニュアル重視） | 相手の状態を把握した応対（主体的行動）／目配り・気配り・心配り |
| 受付応対 | マニュアル通りの対応（待合室で、患者さんがストレスを感じているのに気づかない） | 常に待合室の状況を把握（目配り）／診療までの時間を伝達（気配り）／患者さんの状態にあわせた言葉づかい（心配り）／患者さんから得た情報の伝達・外来看護師との連携（主体的行動） |
なぜ今、医療現場に
「医療接遇」が
必要なのか
（3つの理由）
01
患者様は、マイナスの状態
（不安・緊張・痛み）にある
一般的な顧客とは異なり、患者様は痛みや不安といった「マイナスの感情・状態」で来院されます。そのため、まずは心理的な安全と安心して受診していただける対応が不可欠です。
02
「医療接遇」は
「医療安全」に直結する
医療接遇はサービスではありません。患者様からの正確な情報収集や、スタッフ間の円滑な情報共有を促すことで、インシデント（医療事故）を防ぐための極めて重要なリスクマネジメントです。
03
マニュアルではなく
「思考力」を養う必要がある
決められた接客マニュアルをこなすのではなく、「もし自分がこの患者様の立場だったら」と想像し、主体的に行動する「思考力」を養うことが、真の医療接遇の定着へと繋がります。
現場に定着し、組織が変わる
「5つの力」と
「成長のステップ」
現場のスタッフに
求められる
「医療接遇」
5つの必須スキル
医療接遇を組織へ浸透させることは、人材定着と安定した医療経営の基盤となる「職場環境」を着実につくることに直結します。
01
基本の接遇
あいさつ・身だしなみ・言葉づかい・表情・態度。まずはすべての土台となる初期対応（第一印象）と、医療人として、また組織人としての礼節を徹底します。
02
コミュニケーション能力
医療技術・知識・情報を正確に伝達するには、高いコミュニケーション能力が不可欠です。患者様一人ひとりに合わせた対応で信頼関係を構築し、精度の高い医療提供を実現します。
03
傾聴力 → 質問力 → 提案力
千差万別な患者様のニーズを引き出すには、「話を聴く力（傾聴力）」が突破口になります。そこから症状を具体的に訊き出す「質問力」、最善の医療を提示する「提案力」へと繋げる3ステップを身につけます。
04
チーム連携力
医療はチームワークです。スタッフ同士が「一緒に働けて良かった」と実感できる関係性を構築します。円滑な情報共有により、医療安全の確保とリスク回避を達成します。
05
自ら考える力（主体性）
医療現場はマニュアル通りにはいきません。相手の立場に立ち、「患者様の要望は何かを引き出し、それをどのように提供すべきか」を客観的に判断し、自ら行動できる主体性こそがプロフェッショナルな医療スタッフの証です。
組織が目指す
「医療接遇」
5つの成長ステップ
課題への気づきと意識改革
接遇やコミュニケーションは、無意識のままでは変化しません。「なぜ自分たちの現場に医療接遇が必要なのか」をスタッフ自身が深く理解し、当事者意識を持ちます。
基本スキルの確実な実践
マニュアルに頼るのではなく、日々の業務の中で正しい初期対応、言葉遣い、態度を実践できるようになります。患者様に安心感を与える土台が形成されます。
多職種チームでの連携と
主体性の発揮
個人のスキルにとどまらず、部署内・部署間で互いの専門性を尊重し合ったコミュニケーションが可能になります。「次に何をすべきか」を自ら考え、主体的に行動できるチームが育ちます。
心理的安全性の高い
組織風土の醸成
スタッフ同士が気兼ねなく意見を言い合える「心理的安全性」が組織全体に浸透します。ストレスが軽減し、働きがいや自院への帰属意識が高まることで、人材が定着します。
選ばれ続ける自走型組織へ
（経営への還元）
自院の理念を体現する医療接遇が文化として根付きます。指示されなくても接遇力の高い人材が自然と育つ仕組みができあがり、患者様から支持される（増患に繋がる）好循環が生まれます。
医療経営に直結する
医療接遇
（費用対効果の最大化）
医療接遇の向上は、患者満足度だけでなく、医療経営の「生産性向上」と「コスト削減」にも多大な貢献を果たします。
患者様が安心して適切な医療を受けるためには、一方通行ではない良好な関係性構築がカギとなります。いかに相手のニーズを的確に引き出し、納得していただくか。これが結果として、以下の強力な経営メリットをもたらします。
01
選ばれ支持される医療機関
（増患・収益アップ）
最新の設備や環境を最大限に活かすのは「人材」です。スタッフ一人ひとりのホスピタリティが、地域に根ざし、選ばれ支持される医療機関（増患・口コミ増加）へと直結します。
02
労働時間・待ち時間の短縮
（生産性の向上）
患者様に緊張や威圧感を与えてしまうと、信頼関係構築に時間を要し、診療効率が低下します。安心感を与え、短時間で信頼関係を築くことで、医療者のストレスが軽減され、診療の待ち時間短縮や残業削減にも繋がります。
03
ヒヤリハット・
インシデントの防止
（リスクマネジメント）
医療接遇やコミュニケーション能力は、対患者様だけのものではありません。部署内・部署間の適切な意思疎通と協力を徹底することで、重大な医療事故を未然に防ぎ、経営リスクを回避します。
04
人材定着・帰属意識の向上
（採用・育成コストの
大幅削減）
医療接遇が行き届いている組織は、スタッフ間に「心理的安全性」が担保され、風通しの良い関係性が築かれます。これにより、患者様への応対にも余裕が生まれます。心理的安全性が高く働きやすい職場環境は、スタッフのモチベーションを高め、帰属意識が高まり、自院への貢献意識を向上させます。結果として、離職率の低下とそれに伴う膨大な採用・育成コストの削減を見込めます。
医療接遇がもたらす成果と、
導入の進め方
医療経営に効く
「元気のある医療機関」
4つの特徴
患者様が医療機関を選ぶ基準をご存知でしょうか。厚生労働省の「受療行動調査」によると、情報を入手するきっかけとして、外来・入院ともに全ての年齢階級で「家族・知人・友人の口コミ」が最も高いという結果が出ています。一方で、パンフレットや広告をきっかけとする来院は5%前後に留まります。
つまり、医療機関の評判を決めるのは「人（スタッフの対応）」なのです。これは見方を変えれば、接遇の悪さによるネガティブな口コミが、患者様の受療行動（＝経営）に致命的な影響を与えることを示唆しています。
医療接遇が定着している「元気のあるクリニック・病院」には、以下の4つの特徴があります。
01
増患・増益を実現している
社会の変化を見据えた確固たる経営基盤を持ち、増患・増益の目標を継続的に達成しています。
02
主体性の高い人材が育っている
院長先生や事務長に指示されて動くのではなく、全スタッフが理念を理解し「この職場で働けて良かった」という前向きな姿勢で業務に取り組んでいます。
03
互いに助け合い、離職が少ない
スタッフ間に良好な関係性が構築されています。互いに助け合う風土があるため、スタッフの離職が少ないことも大きな特徴です。
04
患者様のニーズに合わせた
医療を提供している
他院との安易な差別化ではなく、患者様一人ひとりに向き合う「個別化」へシフトし、口コミで選ばれる適切な医療を提供しています。
| 項目 | 元気のあるクリニック | 病気のクリニック |
|---|---|---|
| 挨拶 | あいさつは患者さんの名前付き。スタッフが目を合わせて、相手の状態に合わせたあいさつをしている | あいさつはない。あってもカタチから指導された決まりきったあいさつ |
| 環境 | モノが少ない。整理整頓されている | モノに溢れている。掃除は自分たちの仕事だと思っていない |
| 態度 | スタッフが明るい。無駄話やおしゃべりはない | 受付カウンターのスタッフは座ったままで動かない。おしゃべりをしている時は笑顔だが、患者さん対応時は笑顔がない |
| 院長先生 | 前向きで行動力がある。あいさつや掃除など率先して行い、スタッフへ労いの言葉をかけている | スタッフの出来ないこと、やってくれないことに意識が向いている。スタッフへ労いの言葉がない |
ラ・ポールの
「完全オーダーメイド」
医療接遇研修
医療業界特化20年・全国43都道府県 300を超える医療機関様への実績
弊社の研修・コンサルティングは、パッケージ化されたものではない「完全オーダーメイド」です。最初に組織の現状やお悩み、目指す理想の医療機関像を徹底的にお聴きします。他院のやり方をただ模倣するのではなく、現場の生の声から、未来の健全な医療経営を見据え「今、本当に必要としていること」をご提案いたします。
スタッフの皆様が自ら気づき、主体性を持って取り組める実践型のプログラムで、貴院の「組織力活性化」を実現します。
- 日本全国どこでも出張対応（オンラインも可能）
- 小規模クリニックから大規模病院、介護事業所まで幅広く対応
- スタッフ自身が「自分もこの病院で治療を受けたい」と誇れる医療機関づくりをサポートします
お問い合わせ・ご相談
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TEL 03-6273-4890
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