耳鼻咽喉科の医療接遇コンサル事例｜患者さん第一のチームづくりとクレーム対応

【医療事務】「接遇は自分たちを守るためのものである」ということを再認識することができました。

クレーマー気質のある方を見分けるためにも、まずは受付時の挨拶をしっかりして、表情を見て判断していきたいと思います。もし、クレームに発展してしまった場合には場所を移動して患者さんの状態を変える努力をしたいです。もし厳しそうであれば一人で抱え込まず先輩方を頼って解決できるようにみんなで支え合っていきたいです。

目指すチーム 像として決めた「患者さん 第一に思いやりのある皆で高め合えるチーム」のテーマを常に念頭において、これから人員不足になっても、声かけや配慮を忘れずにしていきます!!

今年度の研修は2回でしたが、どちらも有意義な時間となりました。ありがとうございました!!

【看護師】患者さんが安心して診察治療を受けられるよう、看護師同士、事務さんとも密な連携を取っていきたいと思います。

患者さんを第一に考えることは忙しい時こそ抜け落ちてしまうと思うため、忙しい時こそ 患者さんとそのご家族の思いを考えられるように意識して努めていきたいです。

今回の研修では、接遇といった内容であり、私たちの言葉や対応が相手（受け手）がどう捉えるのか、どう感じるのかといったことを学ぶことができました。

相手の立場を考えることは難しい場合も考えられるが、最低限、相手が理解や納得・了承できるよう話し方・声のトーン・目線の合わせ方、環境（仕切りのあるところ、個室）を工夫してこれからも関わっていきたいと思います。

【看護師】今回は、スタッフみんなで”目指すチーム像”を作りました。

それぞれの考える①現状できていること、②今後必要なこと、③それを実現するためにどのようなことができそうかを当事者意識を持って具体化することができました。

これを実行にするには、スタッフ間が心理的安全性を担保された状況で始めなければ持続可能にはならないと感じます。自分がその障害とならないよう随時、情報を共有し合いながら患者様により良いスキルで”優しさ”を伝えたいと思います。今年もありがとうございました。

【事務】患者さんの表情や気持ちを感じ取り、周りと連携を取りながら業務を行うことの難しさや大切さを3年間で大変学び 学ばせていただきました。

チーム医療におけるスピーディーな判断やコミュニケーション能力の向上は今後も意識してまいりたいと思います。

【事務】皆で目標を決めてそれに向かってどうしたいかを話し合えて良かったです。

当院の診察の流れや、子供の抱っこの仕方など、ラミネートして先に知ってもらえば診察もスムーズに進むち思うので実践してみようと思いました。