職員全員がこれまでの流れを変えられるプロジェクト

Y総合病院様 院長より頂戴したご感想をご紹介いたします。


接遇の評価は入り口で始まり出口で終わります。最終の評価はその中での最も印象の悪かったレベルで評価されます。職員新人オリエンテーションで医療はサービス業でありその基本はやさしさと安全と透明化と伝えています。やさしさを表現するのが接遇でありアイコンタクト、言葉使い、心遣いと説明してきました。しかし、いくら言葉で新人教育をしても病院に染みついたこれまでの流れを変えることはできません。以前に患者さんの娘さんで元エールフランスのCAをされていた方が看護師さんに“あなた方はそれでもプロですか?”と叱られたことを思い出しました。接遇に対して職員全員が同じ知識、認識を持って初めてその流れを変えられるという意味では今回のプロジェクトは大きな意味を持つと思います。各人の資質は生まれつきのものと育った家庭環境に大きく影響されますが個々を同じレベルに高めるためには緻密な教育、トレーニングが必要と痛感しました。

Y総合病院院長ご感想(←画像をクリックすると拡大されます)