先生との出会いで考え方が大きく変化

「医療法人恒心会 おぐら病院」様に接遇コンサルティングについてインタビューいたしました。

クライアント様のご紹介

医療法人恒心会 おぐら病院
接遇委員長 吉松博志 様

【理念】
恒に信頼される質の高い医療・介護を提供し、地域社会に貢献します。

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Q1.ラポール接遇コンサルティングをご依頼くださった経緯についてお聞かせください。

かねてより、患者さんからの対応に対する苦情等があり、当病院としても職員同士の勉強会を重ねてきましたが、どこから手を付けてよいかわからず、当時鹿児島市内の病院などで活躍されていた福岡先生にご依頼して1地方の接遇ではなく、全国の病院の中の接遇として確立して頂きたいと思いお願い致しました。


Q2.実施後、具体的にどのような変化が見られましたか?

1年前に接遇委員会が当病院内で設立され、各部署より委員が月に1度集まり話し合う機会ができた。2年目は委員のメンバーが各部署の責任者になり、より一層接遇が浸透していった。また研修会もあり職員全員の参加を義務付け、取り組みを強化した。研修会に参加した職員の感想では他部署の職員との交流もでき『連携』の良い機会となった。また各個別部署のレクチャーも取り入れ患者さんとのコミュニケーションのとり方が学べたこと、月に一度各部署に他部署の職員がラウンドに行き、身だしなみや接遇のチェックをするようになった


Q3. 依頼して良かったと思う点やご感想をお聞かせください。

当病院で単発的に行ってきた接遇研修を、5年にわたり先生に中に入っていただき様々な試みができました。職員の中には接遇とは厳しい指導を受けながら“やらされるもの”と勘違いしている者もいましたが、先生との出会いで“患者さん家族さんだったらその接遇はどう思うか、接遇は身を守ります”とのお言葉で考え方が大きく変化しました。そして、第3者目線でおぐら病院を見てくださり、たくさんの助言を頂きましたこと、深く感謝致します。


Q4. 「接遇コンサルタント・福岡かつよ」という人物について、または伝え方(教え方)を表現するとどんなふうに表現できますか?

たくさんの接遇に関する引き出しをお持ちでしたので、答えがすぐに返ってくるというイメージがあります。


医療法人恒心会 おぐら病院 様
インタビューのご協力ありがとうございました。