通り一遍の受け身の接遇コンサルティングではない/専門病院 理事

「医療法人社団一志会 池田リハビリテーション病院」様に接遇コンサルティングについてインタビューいたしました。

クライアント様のご紹介


医療法人社団一志会 池田リハビリテーション病院
理事 樋口町子 様

【理念】
私たちは、患者様から愛され選ばれる病院を目指します。

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Q1.ラポール接遇コンサルティングをご依頼くださった経緯についてお聞かせください。

当院は当地に新築移転して12年目になりました。職員数は70名から170名になり、若いスタッフも増えました。院内の御意見箱に接遇面でのご意見が多々見られるようになり、また、病院機能評価の認定の際、年一回は接遇セミナーを開催することを提案されました。

今回、本腰をいれて接遇面を見直そうと認識し、いろいろ探したところ、ラ・ポール(株)の接遇コンサルタントに出会いました。医療に特化したコンサルティングであること、また直接福岡先生にお会いしてとても信頼できる人との第一印象で決めました。特に決め手となったのは1回に終わらず、継続して研修していただけること、また、現場でのロールプレイをお願いできたことです。


Q2.実施後、具体的にどのような変化が見られましたか?

実施前は、接遇の大切は充分わかっているつもりだが、なかなか現場でいかせていない現状で、思い込みや先入観で接していました。(たとえば方言を使うことなど)実施後は、今までの接遇コンサルティングと違い、自ら考える、体感することで気づくことの重要性を認識し、現場で活かせたと思います。(たとえば、第一印象、笑顔、言葉づかい、敬語、電話応対など)また、接遇に対する意識が高まり、回を重ねるごとに、挨拶、時間厳守、質問等がみられるようになりました。


Q3. 依頼して良かったと思う点やご感想をお聞かせください。

通り一遍の受け身の接遇コンサルティングでなく、毎回自分を振り返る、テーマについて考える、意見をまとめる、という一連をくり返し研修することで接遇意識が向上した気がします。また、現場に入っていただいて、スタッフと直接意見を交わしていただけたことがよかったです。先生の質問に対する適切な応答にスタッフが自信を持てました。

当院のロビーの図書コーナーの設置やソファーをリニューアルする際の色の配色については適切なご意見をいただきました。後日、患者様からのご意見でも図書コーナーがよかったと言っていただきましたし、外来の動線がとてもよくなりました。


Q4. 「接遇コンサルタント・福岡かつよ」という人物について、または伝え方(教え方)を表現するとどんなふうに表現できますか?

福岡先生のブログを毎回楽しみに拝見しています。常に感謝と誠実さを忘れずに、真摯に仕事を精一杯まっとうしておられる姿に敬服します。先生のコンサルティングはスタッフの投げるボールをうまくとらえ、返球する技術のうまさではないでしょうか。巧みなコントロールです。毎回とてもにこやかな笑顔にも癒され、元気づけられます。今後も楽しみにしています。スタッフがここに就職できてよかった、医療人としてこの道を選んでよかったと思えるようになってほしいと願っています。


医療法人社団一志会 池田リハビリテーション病院 様
インタビューのご協力ありがとうございました。